作者： 外食相談研究會
譯者：賴庭筠
出版社：寶鼎
出版日期：2012/10/03
【閱讀感想】
在餐廳裡最常見的糾紛就是餐點中有毛髮、老鼠出沒、用餐後上肚下瀉或是在店內用餐時意外燙傷…，按書中客訴達人的分類來說即「平息客人抱怨、餐點有異物混入、食物中毒、事故賠償(在餐廳內燙傷、摔傷…)、危機處理(要求高額慰問金、惡意詐欺、被要求退出商圈…)，沒有看過這本書，真的不知道原來餐飲業有那麼多客訴問題要解決，當然對身為消費者的人而言，我們很在意付出的金額是否能得到相等值的回饋或是超乎想像的驚喜，如果遇上了讓自己感覺不舒服的事，如在餐廳用餐時發現蟑螂或是老鼠出沒，這頓飯沒有幾個人會覺得吃起來美味，反而會想像自己吃下肚的食物是否衛生乾淨，會不會回家後引來腹潟的問題。
以客為尊的原則，是必須將客人的要求視為最高原則，但在本書裡，連鎖餐廳的店長們分享他們經歷過的合理和不合理奧客要求，發現以客為尊的原則是必須建立在合理之上，如果客戶用惡意詐欺的方式，如將異物混在食物裡，要求賠償金或是要求店長們外出至偏僻地區談判時，店長們必須在當下做出保護自己或是餐廳的舉動，因為不合理的賠償條件會讓餐廳經營出問題，而外出談判時也必須考慮到自己的人身安全，可以說客訴問題的解決在本書時成了一門將心比心的課程，以及學會在面對惡意客戶時的自我保護。
「叫你們店長過來」，這句話聽得出客人的憤怒，到底什麼事情需要負責人出面解決，但是對於消費者而言，當第一線工作人員服務態度有問題時，消費者自然要找負責人解決客訴，有大部分時刻需要的是誠心的歉意和相應對的處理方式，而不是敷衍的態度想要息事寧人，當然對於店家負責人而言他們會盡量以不害怕、不畏縮、不挑釁態度去面對生氣的消費者，讓雙方間的消費過程中的糾紛可以得到解決。說到這，我覺得書中的客訴達人很像是心理專家，他們推敲著客人的心理和舉止來確認他們該做出何種回應，他們清楚自己的態度決定客人是否會回流或是造成更大的商譽傷害，因此在處理事情上，顯得格外小心，也會在需要協助時，請示上層主管提供協助，如果遇上惡性慣犯奧客，他們也有自己的一套應對方法，可以說客訴問題處理在書中的餐飲業生態裡是一門必修的課程，不僅考驗著負責人們的智慧和誠意，也考驗著第一線工作人員的即時反應。
